Maak van uw Klanten enthousiaste Fans

| Klantbeleving van inspiratie tot & met implementatie

De Chief Customer Officer

Mijn website richt zich volledig op de rol van Chief Customer Officer (CCO). De website is een inspiratiebron van, voor en door deze belangrijke rol binnen elke organisatie.

Klantbeleving is in de basis niet iets nieuws. In de jaren 50 was het voor Disney al gemeengoed. Geef de Klant een beleving die ze niet snel vergeten en daarover thuis graag vertellen, zodat ze terugkomen en dan ook nog eens hun vrienden meenemen. Het lijkt zo vanzelfsprekend, maar in de praktijk ligt dat niet zo simpel. Veel organisaties zijn enthousiast over de producten en diensten die ze haar Klanten kan leveren. Vandaar dat men nog vaak denkt: Als het product goed is, verkoopt het zich vanzelf wel.

Bij Klantbeleving moet de Klant centraal staan. Wie in de organisatie is hiervoor verantwoordelijk en kan dit principe ook daadwerkelijk in praktijk brengen? Iedereen in de organisatie is hiervoor verantwoordelijk, maar een persoon zal dit in goede banen moeten leiden. Deze persoon is de Chief Customer Officer en heeft als directielid het mandaat en de capaciteit om Klant Enthousiast Ondernemen in het Bedrijfs DNA in te voeren.

CCO Banner

De afgelopen jaren heb ik kunnen constateren dat er dus nog veel winst te behalen valt in het bewust maken van managers in het ‘omdenken’ van product- naar Klantdenken en van de functionele naar de emotionele Klantbeleving. Veel organisaties zijn nog steeds opgebouwd uit de oude vertrouwde silo’s en het is zeer moeilijk deze gewoonte definitief te doorbreken. De Klantgestuurde organisatie kent geen silo’s en het is dan ook mijn uiteindelijke doel alle organisaties, of het nu in het bedrijfsleven of overheid is, bewust te laten maken van de Klant (waar doen we het voor en wie is de Klant?) en te groeien naar een Klantgestuurde organisatie die haar Klanten unieke Klantbelevingen kan bieden.

Het wordt dus tijd om niet de organisatie als de basis te beschouwen, maar de Klant als startpunt te nemen en de organisatie (opnieuw) op te bouwen. Echter de organisatie kan niet zomaar van de ene dag op de andere een Klantgestuurde organisatie worden. Dit vergt nu eenmaal veel inzet van de medewerkers, het management en alle overige belanghebbenden van de organisatie en bovenal tijd. De website ‘Chief Customer Officer Jourmal’ behandelt verschillende disciplines en fasen waardoor organisaties Klant enthousiast kunnen gaan ondernemen.

Chief Customer Officer Journal © 2014 drs. Martin van Krimpen