CHIEF CUSTOMER OFFICER - JOURNAL

Maak van uw Klanten enthousiaste Fans

Category: Customer Journey

Customer Journey

Customer Journey

De customer journey map beschrijft de gehele levenscyclus van de klant. Op een hoog abstract niveau worden de stappen in de gehele cyclus visueel gemaakt met illustraties en bijpassende tekst. De emotie curve wordt hier ook vaak in weergegeven. Daarnaast legt men de kansen en pijnpunten (verbeter punten) vast. Uit de gehele levenscyclus worden specifieke interactie momenten (MOM – moments of magic) geïdentificeerd en beschreven. De customer journey map wordt vaak op groot formaat weergegeven (2 meter hoog bij 10 meter breed).

Van Klantbewust naar Klantgestuurd

Er zijn veel ondernemingen die beweren de klant een excellente klantbeleving te kunnen bieden. Je moet je dan echter wel afvragen wat men hier dan precies mee bedoeld. Veel organisaties zijn nog steeds productgericht. Men is vooral trots en enthousiast over de producten en diensten. Klanten mogen blij zijn dat ze deze kunnen kopen. Wat je dan vaak ook hoort is: “Het product verkoopt zichzelf”, “We weten wel wat de klant wil” of “Klanten moeten niet zo zeuren en klagen”! Maar is men ook enthousiast over de klant?

Klantwaarde

Door de vele publicaties van de afgelopen tijd beseffen veel organisaties dat ze toch iets met klantrelaties moeten gaan doen en schaffen bijvoorbeeld daarom een CRM systeem aan en zeggen vervolgens: “Kijk we vinden het belangrijk om de klant te kennen en de klant toegevoegde waarde te bieden!” Echter, zo eenvoudig ligt dat niet. De reis naar een unieke en excellente klantbeleving is vaak langer dan men in eerste instantie denkt. Om de optimale klantwaarde te creëren, moet de organisatie een aantal belangrijke fasen doorlopen.

De organisatie bereikt de hoogste klantwaarde door te werken aan de emotionele klantbeleving. Een klantgestuurde organisatie is men niet zomaar van de één op de andere dag. Dat vergt namelijk de benodigde inzet en tijd. De verschillende fasen die we hier behandelen worden over het algemeen vaak in dezelfde context door elkaar heen gebruikt. Echter zijn in klantbeleving kenmerkende verschillen aan te geven. Men kan deze verschillende aanduidingen van klantbeleving dan ook niet zomaar door elkaar heen gebruiken. Klantgericht zonder Klantbewustzijn zal dan ook niet gaan werken.

De traditionele product & service gerichte organisatie zal als eerste de fase van Klantbewustzijn moeten doorlopen. De tweede fase is Klantgerichtheid. Fase drie is Klantgedrevenheid. De vierde fase is Klantgestuurd. Heeft de organisatie fase vier bereikt, pas dan kan de organisatie haar klanten de hoogste klantwaarde bieden met behulp van een unieke en excellente klantbeleving.

Copyright © 2016 by Martin van Krimpen