De Chief Customer Officer treedt op als bewaker van het concept klantbeleving, de ontwikkeling van de Customer Experience strategie, het Customer Experience Programma en het omni-channel beleid. De Chief Customer Officer draagt zorg voor een professionele en constructieve samenwerking met de MT collega’s, met als doel om het belang van de klanten van de organisatie in te vullen op een in de markt toonaangevende en onderscheidende wijze. De Chief Customer Officer (CCO) rapporteert direct aan de Chief Executive Officer (CEO) (oftewel Algemeen Directeur), maakt deel uit van het Managementteam en is daarbij in staat te denken en handelen vanuit een gezamenlijk bedrijfs- en klantbelang. De CCO heeft het in zich om groot te denken (ambities) en dat te vertalen naar kleine werkbare stappen. De CCO is dus een ambitieuze en daadkrachtige teamspeler. De CCO geeft leiding aan een CX team van meerdere medewerkers. Het CX team moet een zichtbare positie verwerven in de organisatie, zodanig dat de rest van de organisatie graag gebruik maakt van de kennis, vaardigheden en diensten van de afdeling.

Chief Executive Officer

Functie omschrijving Chief Customer Officer

De Chief Customer Officer is verantwoordelijk voor het ontwikkelen en actueel houden van de strategie en het beleid dat de organisatie voert op het gebied van klantbeleving, klantervaring, klantcontactstrategie, proposities van producten en diensten en van omni-channel distributie. Samengevat onder de term “Customer Experience Management (CEM)”. De CCO is de bedenker en de bewaker van de beleidsuitgangspunten voortvloeiend uit het Customer Experience Programma. De Chief Customer Officer is daarnaast vooral sterk in het vertalen van deze beleidsuitgangspunten naar werkbare concepten en herkenbare activiteiten voor medewerkers in de organisatie. Ook is de Chief Customer Officer verantwoordelijk voor alle marketingacties, reclame-uitingen en alle externe communicatie. Daarbij treedt de afdeling KMC op als adviseur voor de organisatie.

Centraal in de rol staat het concept Customer Experience Management (CEM). Nadat de strategie en het concept is ontwikkeld, moeten alle activiteiten concreet worden uitgewerkt en ingevoerd. De Chief Customer Officer is iemand met zowel aantoonbare ervaring als passie voor klantbeleving, customer journey en innovatie. De CCO moet iemand zijn die mensen in de organisatie kan meekrijgen, draagvlak kan creëren voor het CX concept en de uitwerking kan aansturen en monitoren. De CCO is een echte verbinder, kan uitstekend samenwerken en heeft een echte voortrekkersrol. Weet alle medewerkers warm te maken voor de CX strategie en weet ze hierin mee te nemen. De Chief Customer Officer ziet het als een uitdaging om nieuwe dingen te proberen in het kader van de CX strategie en is een echte bouwer. Een echte mensen-mens die de zaken positief benadert. Maar ook iemand die zaken heel helder en scherp neerzet en zorgt voor naleving c.q. deze afdwingt. In de ontwikkeling en actualisering van beleid heeft de CCO een belangrijke eerste verantwoordelijkheid en dient de rol van “aanjager” te vervullen.

De Chief Customer Officer is een belangrijke adviseur voor de RvB en het MT; voor communicatie met/naar de media treedt de Chief Customer Officer op als adviseur van de RvB, als aanspreekpunt voor de media en desgewenst als woordvoerder. Voor interne communicatie treedt het CX team op als adviseur en desgevraagd als uitvoerder.

Functie eisen

Een CCO voldoet aan de volgende eisen:

  • De CCO heeft een Academisch werk- en denkniveau, met minimaal een afgeronde en relevante opleiding op het gebied van bedrijfskunde;
  • De CCO heeft een bewezen trackrecord met het ontwikkelen en uitvoeren van beleid op het gebied van klantbeleving, klantervaring, klantcontactstrategie binnen een omni-channel beleid;
  • De CCO heeft ruime ervaring op het vakgebied van Marketing & Communicatie;
  • De CCO heeft kennis en ervaring met projectmatig werken;
  • De CCO heeft kennis van relevante automatiseringssystemen;
  • De CCO heeft ervaring als leidinggevende en weet het CX team te motiveren en de organisatie mee te krijgen

Daarnaast beschik de CCO over de volgende competenties:

  • Leiderschap
  • Klantgerichtheid
  • Innoverend vermogen
  • Organisatiesensitiviteit
  • Analytisch vermogen
  • Mondeling uitdrukkingsvaardigheid/ gespreksvaardigheid en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid

Hoewel de functie nog redelijk nieuw en onbekend is (schatting is dat er wereldwijd slechts 500 management teamleden zijn die de titel CCO dragen), neemt de populariteit sterk toe. In de USA is de functie redelijk ingeburgerd en in de UK neemt het aantal steeds meer toe. Vooralsnog is de functie CCO in de rest van Europa nog redelijk onbekend.