In het ontwerpen van unieke en excellente klantbelevingen, kan de CCO beschikken over een aantal design tools. Voor elke fase in het Klantbelevings traject zijn er tools ontwikkeld die bij zullen dragen in het ‘Klant Enthousiast Ondernemen. In onderstaand overzicht worden de verschillende design tools verder uitgewerkt. Klik op de afbeeldingen als u meer detail informatie wilt zien over de desbetreffende tool.

Management workshops
De eerste stap is om de kloof tussen het management en de klant te dichten. Heeft het management genoeg zicht op de behoeften en verwachtingen van de klant? is het management geheel bewust van wat klantbeleving de organisatie kan opleveren? Is het bestaansrecht van de organisatie goed in kaart gebracht? Wat is er nodig om klachten om te buigen naar positieve klantverhalen? Met op maat afgestemde trainingen, business modeling en een klachten management programma krijgt de CCO antwoord op al deze cruciale vragen en wordt Klant Enthousiast Ondernemen inzichtelijk gemaakt.

Training Klantbeleving

Business Model Canvas

Klachtenspel

Het proces van Klant Enthousiast Ondernemen begint bij Management betrokkenheid. Deze Top-Down benadering zorgt ervoor dat de gehele organisatie gemobiliseerd wordt en de benodigde middelen en kennis krijgt om ook echt in de praktijk Klantgerichter te gaan werken.

Voorbereidende workshops
Nadat het management betrokken is en er de uitgesproken wil bestaat om de organisatie klanthousiast te maken, wordt er door de CCO een team ‘Klantbeleving’ (of customer experience team) in het leven geroepen om de organisatie in beweging te krijgen. Het doel is om de doelstellingen van het management te vertalen in heldere instructies en de gewenste Klantbeleving ook daadwerkelijk te leveren. Om dit te kunnen doen is de stem van de Klant (of voice of the customer) een cruciaal ingrediënt. Hiervoor zijn verschillende tools en technieken ontwikkeld, zoals het in kaart brengen van alle mogelijke interacties, mystery shopping en de emotie analyse.

Interactie Analyse

Mystery Shopping

Emotie Curve

Door deze voorbereidingen krijgt de organisatie een goede eerste indruk van de bestaande interacties met de Klant en de daarmee gerelateerde emoties. Om echt een helder beeld te krijgen van de dagelijkse gang van zaken, gaat men ‘under cover’ en ondergaat men de Klantbeleving zelf.

Klantenworkshops
Nadat de voorbereidingen zijn gedaan is het tijd om te theorie door de Klant te laten toetsen en valideren. Dit gebeurt aan de hand van Klantenworkshops. Deze sessies zijn vaak bijzondere evenementen, voor de klant maar ook voor de organisatie zelf. Om uit dergelijke workshops het beste te halen en de meeste klanten feedback te krijgen, zijn een aantal design tools ontwikkeld.

Mind Map

Associatie Spel

Belevingswiel

Customer Journey

Story Board

 

Grafisch Faciliteren

Met deze tools krijgt men een schat aan Klant informatie in handen, waarmee de CCO met zijn team mee aan de slag kan gaan. Het echte werk moet dan nog beginnen. De analyse en implementatie van de nieuwe inzichten en ideeën.

Analyse en Implementatie
Het kan soms best een hele opgave zijn om alle gegevens goed te analyseren en te verwerken. Met de COCD-Box worden alle ideeën geprioriteerd naar korte, middellange en lange termijn implementaties. Met de Clue Scan kan men de individuele ideeën verder uitgewerkt, waarbij men tot in de kleinste details naar aanwijzingen zoekt, die de uiteindelijke Klantbeleving zo excellent zal maken. Het implementatieplan zorgt ervoor dat alle uitgewerkte details in daadwerkelijke acties en activiteiten worden omgezet en uitgevoerd.

De COCD Box

Clue Scan

Implementatieplan

Na het inzetten van deze tools kan de CCO met zijn team beginnen met de implementatie van de bestaande en nieuwe ideeën, die zullen gaan leiden tot unieke en excellente Klantbelevingen en een Klant Enthousiaste organisatie.