Een bank zou er verstandig aan doen om een Chief Customer Officer (CCO) op te stellen. Dat stelt Peter Verhoef van de Rijksuniversiteit Groningen in het white paper ‘Klant Centraal in de Bankensector’. De Chief Customer Officer moet volgens de onderzoeker een plek krijgen of in de Raad van Bestuur (RvB) of in tier-1, de laag direct eronder.

Het rapport is opgesteld in opdracht van de Monitoring Commissie Code Banken, een ‘task-force’ onder leiding van Antony Burgmans (voormalig Unilever CEO) dat als doel heeft om de bankensector van advies te voorzien op de gebieden van corporate governance, risicomanagement, audit en remuneratie.

Klant centraal
In 2009 is de ‘Code Banken’ van toepassing geworden voor alle banken. Een van de kernthema’s van de code is ‘klant centraal’, omdat er destijds bleek dat banken veel moeite hebben om “de klant écht centraal te stellen”. Op verzoek van de Monitoring Commissie Code Banken onderzocht Verhoef welke maatregelen banken konden nemen om hun ‘client centricity’ te verhogen.

Chief-Customer-Officer-728
Chief Customer Officer
De belangrijkste conclusie van het rapport is dat er in het topmanagement van de bank veel meer aandacht moet komen voor de klant. Momenteel schieten banken op dit punt over het algemeen tekort en wordt de portefeuille ‘klanten’ breed verspreid over diverse bestuursleden, met als gevolg dat aansprakelijkheid ver te zoeken is. In sommige gevallen worden klanten zelfs niet eens direct in de boardroom vertegenwoordigd. Verhoef adviseert daarom om een Chief Customer Officer (CCO) aan te stellen die plaatsneemt bij voorkeur in het bestuur en zo niet ten minste in de laag eronder. Deze CCO zou het klant centraal concept in de onderneming moeten uitdragen en een belangenbehartiger van retailklanten moeten zijn in de top van de onderneming.

Overige aanbevelingen
Een beknopt overzicht van de overige aanbevelingen uit het rapport:

  • Duale waardecreatie (voor klant en aandeelhouder) moet weerspiegeld zijn in de kerndoelstellingen van de bank, zowel op het gebied van waarde aan de klant als waarde aan de aandeelhouders.
  • Het begrip Life Time Customer Value wordt aanbevolen, als goede grootheid die belangen van finance en klant integreert.
  • Introductie van een integraal klantkennissysteem: real time informatie over klantmaatstaven en klantkennis, voor iedereen binnen de organisatie up-to-date beschikbaar.
  • De draai moet worden gemaakt van productgerichte (verkoop) organisatie naar klantgerichte (advies) organisatie. De sturing moet daarmee in lijn zijn.
  • Waar mogelijk moeten banken de klant beter laten “participeren in interne processen”. Inzet van mobiele applicaties kan de actieve dialoog met klanten bevorderen, waarbij eveneens co-creatie met klanten gefaciliteerd wordt door hen bijvoorbeeld om input te vragen op de ontwikkeling van nieuwe diensten.

Bron: Banken.nl