CHIEF CUSTOMER OFFICER - JOURNAL

Maak van uw Klanten enthousiaste Fans

Tag: Klantbeleving

7 Tips of the Chief Customer Officer

As organizations realize that the customer experience and relationship is the asset that leads to revenues, organisations will shift focus from the revenues themselves, to the customers that deliver it.

customerinteraction

For Top Management making this transition, it may feel like unfamiliar territory. Change is difficult for any organization and for the individuals involved. The creation of the Chief Customer Officer (CCO) role, is vital for the success of this transition. Here are seven tips for CCO’s who will be responsible for this transition.

1. Get Inside your Customers’ Skin
In order to align all the company’s functions with developing, maintaining, sharing and performing to detailed customer experience maps, the company needs to have deep personal relationships with its customers to truly understand them.

2. Relationship Determines Revenue 
Customers often value relationship more than the product or service. Find out how to invest in stronger relationships, understand customer budget bibles and match their planning cycles.

3. Break the Technology Addiction
Technology doesn’t have all the answers and it can’t auto-service the customer. Technology is a tool and we must know when and how to use it in communications and analytics to create better decision outcomes. Invest in these tools, but don’t let them replace in-person conversations and relationships with customers.

4. Revenue requires a Village
Customer-centric organizations are not natural homes for lone-wolf, “hail-Mary pass” producing sales folks. Chief Customer Officers need sales, marketing and support departments to understand the holistic experience for the customer and deliver their individual components with the same tone, cadence and channels outlined in a unified experience map.

5. Pay for Relationship Quality
People do what they are financially incentivized for. CCOs that are supporting a customer-centric transformation are replacing NPS and customer satisfaction scores with a measurement of each function’s role in delivering a customer experience that supports revenue. Instead of MBO, churn or close rates, consider performance metrics aligned with the customer experience story board, customer engagement and peer scoring.

6. Collaboration is your Lifeblood
Customer centric organizations are highly collaborative; it’s the secret sauce to delivering consistent, meaningful experiences and relationships. Only through enterprise-wide transparency, information sharing, proactive feedback, ideation and communication patterns that transcend hierarchical organization structures can teams respond to customer expectations and quickly resolve issues.

7. You’ll Never Know It All.
One of the biggest challenges facing CCO’s is that they don’t know or have experience in all the functions – marketing, sales, distribution, and customer service/support. At best someone might have deep experience in two but not all. That also means CCOs need to let go of tendency to ‘command and control’ and lead by example, enforce highest of ethical behavior standards, enable employees to their jobs to the best of their ability, and focus on building healthy teams.

Source: Christine Crandell

Customer Journey

Customer Journey

De customer journey map beschrijft de gehele levenscyclus van de klant. Op een hoog abstract niveau worden de stappen in de gehele cyclus visueel gemaakt met illustraties en bijpassende tekst. De emotie curve wordt hier ook vaak in weergegeven. Daarnaast legt men de kansen en pijnpunten (verbeter punten) vast. Uit de gehele levenscyclus worden specifieke interactie momenten (MOM – moments of magic) geïdentificeerd en beschreven. De customer journey map wordt vaak op groot formaat weergegeven (2 meter hoog bij 10 meter breed).

Shopping 2020

Shopping 2020

Waarom Shopping 2020?

Bedrijven hebben te maken met grote veranderingen op het gebied van verkoop van producten en diensten aan consumenten:

  • Veranderend consumentengedrag;
  • Digitale kanalen genereren steeds meer omzet;
  • Digitalisering van producten en diensten;
  • Internationale concurrentie groeit.

Shopping2020 onderzoeksprogramma

In juni 2013 is het onderzoeksprogramma Shopping2020 gelanceerd door 16 brancheorganisaties. Het doel van het onderzoeksprogramma was het ontwikkelen van een toekomstvisie op de (online) verkoop van producten en diensten in een breed maatschappelijk perspectief.

De centrale vraagstelling luidde:

“Hoe shopt de consument (online) in 2020 en welke acties moeten worden ondernomen op nationaal, branche- en bedrijfsniveau opdat B2C ondernemend Nederland succesvol hier op in kan spelen, nationaal én internationaal?”

19 expertgroepen bestaande uit ruim 460 experts uit het bedrijfsleven, politiek en wetenschap hebben een half jaar lang middels 150+ bijeenkomsten gewerkt om trends te identificeren en een visie te ontwikkelen over de shoppende consument van 2020. Daarbij zijn de experts ondersteund door 8 consultancy firms en een groot aantal wetenschappelijke partners. Op 16 januari 2014 zijn alle rapporten overhandigd aan het Ministerie van Economische Zaken. Tijdens het laatste congres Shopping Together op 22 en 23 januari 2014 zijn alle rapporten gepresenteerd. Deze kunt u hier downloaden.

Van Klantbewust naar Klantgestuurd

Er zijn veel ondernemingen die beweren de klant een excellente klantbeleving te kunnen bieden. Je moet je dan echter wel afvragen wat men hier dan precies mee bedoeld. Veel organisaties zijn nog steeds productgericht. Men is vooral trots en enthousiast over de producten en diensten. Klanten mogen blij zijn dat ze deze kunnen kopen. Wat je dan vaak ook hoort is: “Het product verkoopt zichzelf”, “We weten wel wat de klant wil” of “Klanten moeten niet zo zeuren en klagen”! Maar is men ook enthousiast over de klant?

Klantwaarde

Door de vele publicaties van de afgelopen tijd beseffen veel organisaties dat ze toch iets met klantrelaties moeten gaan doen en schaffen bijvoorbeeld daarom een CRM systeem aan en zeggen vervolgens: “Kijk we vinden het belangrijk om de klant te kennen en de klant toegevoegde waarde te bieden!” Echter, zo eenvoudig ligt dat niet. De reis naar een unieke en excellente klantbeleving is vaak langer dan men in eerste instantie denkt. Om de optimale klantwaarde te creëren, moet de organisatie een aantal belangrijke fasen doorlopen.

De organisatie bereikt de hoogste klantwaarde door te werken aan de emotionele klantbeleving. Een klantgestuurde organisatie is men niet zomaar van de één op de andere dag. Dat vergt namelijk de benodigde inzet en tijd. De verschillende fasen die we hier behandelen worden over het algemeen vaak in dezelfde context door elkaar heen gebruikt. Echter zijn in klantbeleving kenmerkende verschillen aan te geven. Men kan deze verschillende aanduidingen van klantbeleving dan ook niet zomaar door elkaar heen gebruiken. Klantgericht zonder Klantbewustzijn zal dan ook niet gaan werken.

De traditionele product & service gerichte organisatie zal als eerste de fase van Klantbewustzijn moeten doorlopen. De tweede fase is Klantgerichtheid. Fase drie is Klantgedrevenheid. De vierde fase is Klantgestuurd. Heeft de organisatie fase vier bereikt, pas dan kan de organisatie haar klanten de hoogste klantwaarde bieden met behulp van een unieke en excellente klantbeleving.

Chief Customer Officer Roadmap

To ensure success in the process of (re-) aligning, the Chief Customer Officer needs to have a plethora of tools available, and the Chief Customer Officer Roadmap captures these tools and activities. In addition, it provides a general priority order, enabling CCOs to focus on the most important activities first and over time, broaden their horizons to best serve customers, their companies, and defend their value.

Chief Customer Officer Roadmap

Copyright © 2016 by Martin van Krimpen